Hiểu Đúng Về Hệ Thống Quản Lý Khách Hàng (CRM)

CRM là chữ viết tắt của Customer Relations Management (Hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng). Hiểu một cách đơn giản thì, CRM là tập hợp nhiều hoạt động trong tất cả các khâu Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp hình thành và phát triển mối quan hệ với khách hàng nhằm mang lại các lợi ích cả về mối quan hệ với khách hàng, hiệu quả kinh doanh và thương hiệu doanh nghiệp.

 

 

Phần mềm CRM là công cụ giúp doanh nghiệp lưu trữ, phân tích và báo cáo toàn bộ thông tin khách hàng, lịch sử tương tác, lịch sử giao dịch, lịch sử tiếp cận giúp doanh nghiệp kết nối toàn diện với khách hàng, chuẩn hóa toàn bộ quy trình kinh doanh, tăng hiệu suất làm việc và cải thiện doanh thu.

 

Hệ thống CRM (CRM System) là tập hợp các nguồn lực công nghệ  (phần mềm, công cụ, nền tảng không trả phí, các điểm tích hợp, …) và yếu tố con người nhằm phối hợp với nhau để quản lý các mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp hướng đến mục tiêu mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp và giá trị về thương hiệu cũng như mối quan hệ với khách hàng. 

 

Ba bộ phận quan trọng trong doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp từ hệ thống CRM:

• Team Marketing

Như chúng ta đã biết, một chiến dịch marketing thành công thường nhờ vào phân tích dữ liệu khách hàng hiện tại hay khách hàng tiềm năng để từ đó lên kế hoạch cho phù hợp. Hệ thống CRM giúp đội ngũ marketing thu thập và lưu trữ dữ liệu của khách hàng. Nếu như khách hàng tiềm năng tương tác với chiến dịch marketing qua form đăng ký, bài blog, … chúng ta hoàn toàn có thể dễ dàng xác định được xu hướng và hành vi mua của khách hàng. Việc này giúp đội ngũ marketing tối ưu hoá chiến dịch quảng cáo, cung cấp các thông tin và trải nghiệm tốt hơn để tìm kiếm đúng tệp khách hàng tiềm năng.

 

Lợi ích chính của CRM, đó chính là tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả hơn, thu nhập các lookalikes lead (khách hàng tương tự) có chất lượng hay thậm chí tạo được các trao đổi có ý nghĩa cho việc kinh doanh.

 

*Đọc Thêm: Munkas Agency: Làm Thế Nào Để Hiểu Đúng Về Thuật Ngữ “Marketer”?

 

• Team Sales

Khi dữ liệu khách hàng đã được phòng marketing thu nhập và phân phối đến các bộ phận liên quan, đội ngũ Sales của doanh nghiệp/ tổ chức sẽ tập trung vào việc tương tác với khách hàng để tạo ra deal. Hệ thống CRM hỗ trợ cho bộ phận Sales rất nhiều trong việc quản lý hệ thống khách hàng tiềm năng, báo giá, theo dõi và tổ chức hoạt động liên quan. Nhà lãnh đạo có thể dễ dàng biết được chính xác doanh thu dựa vào phân tích giá trị, thời gian kết thúc deal và khả năng đóng deal qua luồng bán hàng.

 

Tóm gọn lại, bộ phận Sales chỉ có được chứ không mất gì từ CRM cả. Từ việc năng suất làm việc cũng gia tăng, vì đã tổng hợp thông tin hoạt động của khách hàng, hoạt động bán hàng trong một thời điểm nhất định cho đến nắm giữ cơ sở dữ liệu để quản lý cơ hội (deal) chính xác đến từng con số.

 

 

*Tham Khảo: Trí Thông Minh Nhân Tạo (AI): “Khi Con Người Có Thêm Bạn Đồng Hành Trong Kinh Doanh”

 

• Team Customer Service Department

Bộ phận chăm sóc khách hàng rất cần có công cụ để phản hồi khách hàng khi xảy ra các vấn đề phát sinh như khiếu nại, thắc mắc. Quan trọng hơn hết, dù doanh nghiệp có nhận được hàng trăm phản hồi của khách hàng thì chuyên viên vẫn có thể quản lý quy trình dễ dàng nhờ CRM. Tức là việc tiếp nhận thông tin, phản hồi, theo dõi và đáp ứng nhu cầu phát sinh của khách hàng. Như vậy, khách hàng cũng được hưởng trải nghiệm tốt từ thương hiệu.

 

Nói chung, CRM sẽ mang lại cho bộ phận chăm sóc khách hàng hệ thống phân loại nhóm khách hàng để theo dõi, trao đổi và giải quyết câu hỏi tất cả trong một cơ sở dữ liệu CRM giúp hoạt động của bộ phận Chăm sóc Khách hàng (CSKH) liền mạch, lưu trữ sẵn kho kiến thức cơ bản để hỗ trợ giải quyết ngay lập tức các vấn đề phát sinh 24/7. 

 

Cuối cùng thì, hệ thống Quản lý Khách hàng (CRM) cũng chỉ là một công cụ trong hàng ngàn công cụ khác. Vậy nên, suy xét vào quy mô cũng như mục tiêu để nhà quản trị nắm được đâu là công cụ có thể đưa công ty lên tầm cao mới, nhưng điều quan trọng là phải phù hợp với doanh nghiệp/ thương hiệu của mình. Nếu doanh nghiệp/ thương hiệu có nhu cầu chuẩn hóa quy trình làm việc và giúp các bộ phận trong công ty làm việc nhóm chuyên nghiệp hơn thì CRM sẽ là lựa chọn đúng đắn.

 

Marketing Trong Bất Động Sản: Vai Trò Tối Đa Hóa Hiệu Suất Của Hệ Thống CRM

Trong phần này, chúng ta sẽ bàn luận rõ hơn về vai trò của CRM đối với marketing trong bất động sản. Nhờ hệ thống CRM, doanh nghiệp/ thương hiệu bất động sản không chỉ được tối ưu quy trình vận hành bên ngoài là hệ thống khách hàng mà còn là quản lý hệ thống nội bộ và giúp cải tiến tiến trình & theo dõi hiệu quả của từng hoạt động sales & marketing.

 

 

• Khả Năng Liên Kết Dữ Liệu

Tại một chiến dịch marketing trong bất động sản, các marketer (nhà quảng cáo) luôn phải đau đầu khi tối ưu hóa lượng lớn dữ liệu báo cáo của hoạt động marketing trên đa kênh. Nhưng nhờ vào hệ thống CRM, chúng ta có thể tạo ra khả năng liên kết dữ liệu. Tính năng này giúp doanh nghiệp/ thương hiệu tiết kiệm được đại đa số thời gian. Đồng thời, điều này có thể giúp chuẩn hóa hiệu suất truyền thông của chuyên viên marketing khi họ có thể tập trung giải quyết những công việc khác.

 

Bên cạnh đó, để marketing trong bất động sản trở nên đạt hiệu quả thì một chuyên viên marketing cần phải hiểu khách hàng sâu sắc từ độ tuổi, thu nhập cho đến thói quen và hành vi – tâm lý hằng ngày của họ. Từ những hiểu biết đó, những cá nhân có tính quyết định trong doanh nghiệp/ thương hiệu sẽ kết nối và xây dựng chiến lược thành một hệ thống theo thời gian. Và doanh nghiệp/ thương hiệu rất dễ dàng để có được hệ thống này nhờ vào hệ thống CRM. Trên thực tế, điều này sẽ giúp các nhà quảng cáo tìm kiếm bất cứ thông tin nào bằng cách “lục tung hệ thống dữ liệu” trong thời gian rất nhanh.

 

Nhờ vậy, chúng ta có thể xác định chính xác đâu là khách hàng tiềm năng và sau đó dựa vào thông tin như trên, để thực hiện các chiến dịch marketing trong bất động sản như: gửi email marketing, quảng cáo Facebook (Meta) hay gọi điện tư vấn (Hotline), …

 

• Thu Hút Khách Hàng Chưa Tạo Ra Chuyển Đổi

Hệ thống CRM luôn bao hàm tính năng lưu trữ toàn bộ các thông tin về sự tương tác của mỗi khách hàng đối với tư vấn viên. Và bất kỳ bộ phận nào cũng có thể dễ khai thác các thông tin được lưu trữ. Qua đó, các nhà quảng cáo (marketer) sẽ nắm được khách hàng nào thực sự quan tâm đến sản phẩm nhưng chưa mua, tại sao lại như vậy và đưa ra các giải pháp để nâng cao cơ hội khách hàng quan tâm và quyết định mua hàng.

 

• Quản Trị Dữ Liệu

Với bất động sản, để luôn tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng là điều không hề dễ. Một doanh nghiệp/ thương hiệu bất động sản có thể gặp rất nhiều rủi ro trong quá trình tạo dựng kết nối bền vững với khách hàng. Việc này có thể xảy ra bởi nhiều lý do và đó có thể đến từ việc lưu trữ dữ liệu khách hàng (database) không đúng đúng chuẩn hoặc tạo ra hiện tượng gây gián đoạn khi liên hệ với khách hàng.

 

Thêm vào đó, điều này có thể đến từ sự thay đổi về nhân sự làm cho dữ liệu quản lý khách hàng thất thoát và trùng lặp dữ liệu. Để mọi hoạt động được đảm bảo cũng như quản lý với tư duy khoa học hơn, doanh nghiệp/ thương hiệu nên sử dụng hệ thống CRM  vì nó hoàn toàn quản lý an toàn và chính xác từng con số thông tin về khách hàng.

 

*Tham Khảo: Sự Quan Trọng Của Dữ Liệu Khách Hàng Trong Marketing Bất Động Sản

 

• Giúp Doanh Nghiệp Không Dàn Trải Khách Hàng

Việc dàn trải sẽ khiến cho marketing trong bất động sản trở nên vô ích. Mặc dù ai cũng có nhu cầu đầu tư tạo ra lợi nhuận ròng khi mua/ bán sản phẩm bất động sản, nhưng không phải ai cũng là khách hàng tiềm năng của một thương hiệu bất động sản. Điều quan trọng là thương hiệu cần biết được khách hàng mục tiêu là ai và chỉ tập trung duy nhất vào nhóm đối tượng đó.

 

Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp/ thương hiệu biết được ai là khách hàng không tiềm năng, không phù hợp với sản phẩm hoặc ít tương tác với doanh nghiệp. Chỉ cần như vậy thôi là doanh nghiệp/ tổ chức đã tiết kiệm được một khoản chi phí trong tất cả hoạt động truyền thông đa phương tiện.

 

 

• Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng

Liên quan đến việc trao đổi hợp đồng cũng như trao đổi với khách hàng khi thực hiện giao dịch, hệ thống CRM có thể giúp doanh nghiệp/ thương hiệu sử dụng email mà không cần thoát khỏi ứng dụng. Đồng thời, chúng ta hoàn toàn có thể tạo báo giá trực tiếp tại hệ thống CRM, hỗ trợ tư vấn viên và khách hàng tiết kiệm thời gian mà vẫn đảm bảo quá trình trải nghiệm rất linh hoạt

 

Điểm chạm là yếu tố chính yếu của quá trình trải nghiệm khách hàng trong mỗi chiến lược marketing trong bất động sản. Hệ thống CRM giúp các cá nhân công tác trong lĩnh vực marketing xác định điểm chạm trong hành trình khách hàng. Hệ thống CRM thể hiện cụ thể và chi tiết những điểm cần cải thiện của chiến dịch marketing trong bất động sản.

 

Chủ Đầu tư có thể áp dụng những hoạt động để làm hài lòng khách hàng như theo dõi những cột mốc quan trọng của khách hàng (sinh nhật, ngày giao dịch hay lễ kỉ niệm doanh nghiệp, …). Cụ thể hơn, khi có khách hàng nào vừa bàn giao một dự án, thì đội ngũ chăm sóc khách hàng triển khai tặng quà chúc mừng trực tiếp qua hệ thống CRM.

 

Hãy lưu ý rằng, bất kỳ cơ hội nào để thu hút khách hàng tiềm năng thì doanh nghiệp/ thương hiệu cũng cần nắm bắt nó để nuôi dưỡng mối quan hệ bền vững. Chỉ từ những hoạt động nhỏ như vậy thôi, chúng ta đã phần nào xây dựng được lòng tin của khách hàng.

 

• Góp Phần Tạo Ra Chiến Lược Marketing

Chiến lược marketing trong bất động sản luôn cần được liên tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh. Hệ thống CRM sẽ giúp các chủ Đầu tư có cơ sở để điều chỉnh hay đưa ra những giải pháp phù hợp hơn bằng việc báo cáo các dữ liệu về hành vi & sự tương tác của khách hàng trên đa kênh. Nhờ vậy, các doanh nghiệp/ thương hiệu bất động sản có thể sử dụng các dữ liệu đó để có thể thiết kế các nội dung tiếp thị hợp với nhu cầu của khách hàng.

 

*Đọc Thêm: Inbound Marketing – Chiến Lược Vị Lai Dành Cho Những Nhà Chiến Lược Marketing Bất Động Sản

 

Marketing Trong Bất Động Sản: Vai Trò Tối Đa Hóa Hiệu Suất Của Hệ Thống CRM

CRM – Cầu Nối Giữa Các Kênh Truyền Thông Kỹ Thuật Số

Là một chuyên viên thực marketing trong bất động sản, chắc hẳn chúng ta đã quá quen với việc sử dụng nhiều công cụ để liên kết những chiến thuật thu hút khách hàng. Trong khi việc sử dụng nhiều công cụ làm cho doanh nghiệp/ thương hiệu khó kiểm soát và so sánh hiệu quả của từng kênh, điểm chạm và còn tạo nên những cột mốc trải nghiệm rời rạc cho khách hàng.

 

Đối với hệ thống CRM, doanh nghiệp/ thương hiệu hoàn toàn có thể xây dựng hệ thống đa kênh, tập trung vào sự toàn diện. Hệ thống này cho phép chúng ta quản lý giữa các nền tảng trực tuyến (online) cũng như các kênh truyền thống (offline), đồng thời cộng hưởng song song với tính năng quản lý từng nhóm khách hàng. 

 

Bằng cách sử dụng CRM, doanh nghiệp/ thương hiệu có thể dễ dàng liên kết được các hình thức đã vận hành khi làm tiếp thị cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp/ thương hiệu có thể sử dụng nó để tạo ra nhiều nội dung quảng cáo có mục đích, đẩy nhanh quá trình bán hàng và hỗ trợ sự phát triển vượt bậc của đội ngũ nội bộ/ tổ chức.

 

 

CRM – Khi Máy Móc Trung Hòa Các Nghi Vấn Của Đội Ngũ Sales & Marketing

Một khảo sát khác của Request Gen cho thấy ba trở ngại lớn nhất cho sự liên kết của hai bộ phận bán hàng và tiếp thị là:

• Sự giao tiếp (chiếm tỷ lệ 49%);
• Quy trình bị lỗi hoặc thiếu sót (chiếm tỷ lệ 42%);
• Làm việc với các số liệu khác nhau (chiếm tỷ lệ 40%).

 

Một số nguyên nhân được đưa ra nhằm lý giải cho những con số trên:

• Team Sales khó chốt đơn, bỏ qua thời điểm vàng do quá trình bàn giao – tiếp nhận thông tin khách hàng từ đội ngũ Marketing bị chậm trễ;
• Tỷ lệ chuyển đổi thấp do cập nhật thiếu hoặc bỏ sót những lưu ý quan trọng trong hồ sơ khách hàng;

• Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, đội ngũ kinh doanh không khai thác thêm thông tin của khách hàng hoặc khai thác, nhưng không phản hồi lại với nhân sự phòng truyền thông để thực hiện nghiên cứu khách hàng định kỳ;

 

• Cập nhật chân dung khách hàng phục vụ cải thiện chiến dịch truyền thông;
• Bỏ qua các tiêu chí đánh giá cụ thể, minh bạch dẫn đến khi chiến dịch bán hàng kém hiệu quả giữa hai team có xu hướng đổ lỗi cho bên còn lại và cuối cùng là gây nên mâu thuẫn nội bộ.

 

Đó là một số vấn đề điển hình gây nên các mâu thuẫn nội bộ giữa hai team Marketing và team Sales, dẫn đến những thất bại của các chiến dịch truyền thông và doanh thu không đạt đúng chỉ tiêu đề ra. Đây là lúc hệ thống CRM trung hòa các nghi vấn của cả hai bên Sales và Marketing.

 

CRM Luôn Đóng Vai Trò Quan Trọng Trong Marketing Bất Động Sản

CRM trong bất động sản sẽ cung cấp rõ ràng kết quả kinh doanh, phần nào trong đến gần hơn người sử dụng chưa được tối ưu (vấn đề do team Sales tư vấn không tốt hay do team Marketing truyền thông – phân bổ dữ liệu khách hàng không chất lượng). Từ đấy, đưa rõ ra những cách cải thiện và tiếp cận người tiêu dùng thích hợp hơn.

 

Hành trình người tiêu dùng là khuôn mẫu hàng đầu trong marketing bất động sản. Thế nên, việc xây dựng hành trình khách hàng dựa trên ứng dụng quản lý tiến trình kinh doanh bất động sản không những là công cụ công nghệ giúp đỡ quản lý mà là chìa khóa trong mọi vấn đề về sự liên đới giữa doanh thu và khách hàng.

 

 

Trong chiến lược kinh doanh, kim chỉ nam của doanh nghiệp là phải luôn theo đuổi là việc giữ chân khách hàng. Việc phối hợp trơn trư và cập nhật liên tục thông tin giữa team Sales và đội ngũ Marketing sẽ là sự cần thiết đến mức tối đa.

 

Không những đây là sợi dây liên kế bộ phận Sales & Marketing, mà đó còn là tính gắn kết tất cả các phòng ban làm việc nhóm chuyên nghiệp hơn, nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Tóm gọn lại, đó chính là sự vượt trội của CRM mà khách hàng mong muốn nhận được từ một thương hiệu.

 

*Đọc Tiếp: 6 Xu Hướng Marketing Nổi Bật Trong Năm 2023

 

Munkas Creative Agency