“Hành Trình Khách Hàng (Customer Journey) được hầu hết các cá nhân làm trong việc lĩnh vực marketing quan tâm. Nó là một công cụ hữu ích giúp chiến lược kinh doanh đi đúng trọng tâm, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng. Trong bài viết này, Munkas Creative Agency sẽ giúp Quý Độc giả hiểu rõ hơn về hành trình khách hàng và hành trình khách hàng trong bất động sản”

 

Hành Trình Khách Hàng Là Gì?

Khái Niệm Hiện Đại

Hành trình khách hàng là trải nghiệm đầu cuối mà khách hàng có với thương hiệu hoặc doanh nghiệp. Việc kiến tạo hành trình khách hàng thành công giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí truyền thông, tăng lợi nhuận kinh doanh, đồng thời xây dựng và nuôi dưỡng khách hàng trung thành đối với thương hiệu (brand loyalty).

 

 

Mọi trải nghiệm hoặc điểm tiếp xúc của khách hàng là một tương tác quan trọng trong hành trình của khách hàng, bao gồm trải nghiệm truyền thống ở các kênh offlline và online hay kỹ thuật số liên (digital) đến các trang website, email, mạng xã hội, danh bạ điện thoại, chương trình khách hàng thân thiết, quảng cáo trả phí và thậm chí cả điểm chạm ở các vị trí vật lý thực tế.

 

Bằng cách hiểu những điểm tiếp xúc này, bất kỳ chiến dịch marketing hay kế hoạch truyền thông nào đều có thể quản lý kỳ vọng và đo lường thành công để giúp liên tục tối ưu hóa. nhằm mang đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Tuy nhiên, bất kể điểm tiếp xúc nào, Munkas Creative Agency cho rằng, doanh nghiệp nhỏ hay thương hiệu lớn luôn cần đảm bảo rằng, khách hàng của mình sẽ có những trải nghiệm mới mẻ và mang tính độc nhất khi có thể. Để đạt được điều này, những người lên kế hoạch được đòi hỏi phải có sự hiểu biết nhất định về insight khách hàng và lập ra một bản đồ hành trình khách hàng phù hợp.

 

*Xem Thêm: Vai Trò Của Phân Khúc Khách Hàng Trong Quảng Cáo Bất Động Sản

Các Giai Đoạn Hình Thành Một Hành Trình Khách Hành Hoàn Chỉnh

Các giai đoạn của hành trình khách hàng bao gồm tất cả các tương tác trong suốt vòng đời của khách hàng. Tùy thuộc vào đặc thù của sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp mà hành trình sẽ có mức độ phức tạp khác nhau. Hành trình của khách hàng có thể kéo dài nhiều ngày, nhiều tuần hoặc nhiều tháng và thường liên kết hành trình đến nhiều kênh truyền thông.

 

 

Các điểm tiếp xúc với khách hàng thường xảy ra ở năm giai đoạn trong vòng đời của khách hàng. Bằng cách xác định các điểm tiếp xúc của mình, đội ngũ truyền thông sẽ có thể hình dung được một bức tranh toàn cảnh hơn về thời gian, cách thức, vị trí và lý do tại sao các tương tác của khách hàng xảy ra như vậy!

 

Năm giai đoạn thường thấy nhất của một hành trình khách hàng cụ thể như sau:

• Nhận Diện/ Nhận Thức

Khách hàng đã xác định được nhu cầu hoặc điểm khó khăn và đang tìm kiếm thông tin về cách đáp ứng nhu cầu của họ. Ở giai đoạn này, các hành động tương tác với khách hàng của doanh nghiệp sẽ giúp nâng cao nhận thức chung về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đó đối với khách hàng mục tiêu.

 

• Cân Nhắc/ Xem Xét

Trong giai đoạn này, khách hàng mục tiêu sẵn sàng chủ động đánh giá sản phẩm / dịch vụ trước khi mua hàng. Khách hàng/ người dùng cũng có thể đang xác định và nghiên cứu các lựa chọn thay thế cho sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

 

• Chuyển Đổi Hành Động

Trong giai đoạn này, doanh nghiệp hoặc thương hiệu sẽ dẫn dắt khách hàng chấp nhận sản phẩm/ dịch vụ  thông qua một lời kêu gọi hành động dành riêng (thường là lời kêu gọi mua hàng hoặc đăng ký để lại thông tin cá nhân).

 

• Lưu Giữ Trong Tâm Trí

Khách hàng hài lòng có thể là người tiếp tục nhận được giá trị từ sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp hoặc thương hiệu theo thời gian. Những khách hàng này có khả năng tiếp tục hợp tác với các điểm tương tác của sản phẩm/ dịch vụ và chứng minh lòng trung thành của họ thông qua việc tiếp tục mua hàng.

 

• Ủng Hộ & Tái Chuyển Đổi Hành Động

Những khách hàng lặp lại hài lòng sẽ chia sẻ nhận xét hoặc ý kiến ​​của họ và kể cho những người khác về trải nghiệm tích cực của họ, để đạt được hiệu quả của tiếp thị truyền miệng. Các đối tượng đầy tiềm năng tái chuyển đổi này có nhiều khả năng giúp đỡ các khách hàng khác thông qua các diễn đàn hoặc bằng cách đồng ý với các hành động có tổ chức, chẳng hạn như tham gia vào các nghiên cứu điển hình (questionaire sheets) và những câu chuyện thành công (brand stories).

 

Các Loại Hành Trình Khách Hàng Phổ Biến

Hiện nay, môi trường marketing hiện đại ghi nhận 4 loại hành trình khách hàng đã được củng cố bởi khung lý thuyết của những nhà nghiên cứu, chuyên gia đầu ngành. Đồng thời, bốn loại hành trình khách hàng này đã được chứng minh về khả năng thực nghiệm hiệu quả khi áp dụng vào các chiến dịch truyền thông. Các loại hành trình khách hàng đó là:

• Current Stages
• Day in the Life
• Future Stages
• Service Blueprints

 

 

Mỗi loại hành trình sẽ tương ứng với một mục đích kinh doanh phù hợp. Quý Doanh nghiệp có thể cân nhắc kỹ lưỡng để có thể vẽ được một bản đồ hành trình khách hàng phù hợp và mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp hoặc thương hiệu trong từng giai đoạn.

 

*Đọc Thêm: Mô Hình SWOT – Có Còn Phù Hợp Đối Với Marketing Bất Động Sản Đa Kênh?

Lăng Kính Chuyên Gia: Customer Journey Hay Customer Experience?

Bối Cảnh Của Phép So Sánh

 

 

Trong thời đại công nghiệp, tiếp thị là công cụ tốt cho sản phẩm, và vai trò chính của nó là thu hẹp khoảng cách giữa sản phẩm tiêu chuẩn hóa và nhu cầu thực tế của khách hàng, và cuối cùng là bán sản phẩm cho người tiêu dùng. Mục tiêu doanh số và nhu cầu tiêu dùng càng lớn, thì kỳ vọng tiếp thị của công ty và áp lực cạnh tranh của về mặt tiếp thị, quảng cáo đa phương tiện hay truyền thông chuyên sâu sẽ càng gay gắt hơn. 

 

Khi hoạt động tiếp thị và dịch vụ không còn lấp đầy lỗ hổng cho sản phẩm và lần lượt sửa chữa lỗi lầm, ranh giới giữa chúng không còn trật tự và rõ ràng như trước nữa mà liên tục hòa nhập và xóa nhòa, vì vậy mọi người đều cảm thấy rằng một số phương hướng và ranh giới bị mất. Nói một cách ngắn gọn, trải nghiệm của khách hàng sẽ trở nên gần như vô tác dụng. Và nếu cần phải có một sợi dây để gắn kết sự trải nghiệm, sức mạnh thương hiệu, thế mạnh sản phẩm tất cả lại với nhau, đó sẽ là hành trình khách hàng.

 

Khai Thác Tách Biệt Hay Hòa Nhập Cùng Phát Triển

Trong suốt hành trình, hoạt động tiếp thị, sản phẩm và dịch vụ không còn tách biệt và tách biệt nữa. Chúng liên tục tương tác và phân phối xung quanh khách hàng và rất khó để phân chia ranh giới của chúng. Chúng đều trực tiếp cung cấp giá trị cho khách hàng. Mục tiêu của tiếp thị nó không còn chỉ là bán sản phẩm, mà còn là nhu cầu của hành trình ban đầu của khách hàng, cung cấp các tương tác và trải nghiệm. Đối với khách hàng, những tương tác và trải nghiệm này là một loại hình thức tạo ra và phân phối giá trị.

 

 

Có thể nói, hành trình khách hàng (customer journey) là hành trình mà khách hàng làm quen với sản phẩm tới khi dùng sản phẩm. Trải nghiệm khách hàng (customer experience) là quá trình khách hàng trải nghiệm sản phẩm. Cả hai điều này liên quan mật thiết tới nhau, giúp khách hàng có thể nhận định và đánh giá sản phẩm một cách tốt nhất. 

 

*Xem Thêm: Chuyển Đổi Số Ngành Bất động Sản: Khi Thị Trường Định Hình Công Nghệ

Hành Trình Khách Hàng Trong Marketing Bất Động Sản

Khi vận hành các chiến dịch hay dự án liên đới đến marketing bất động sản, hành trình khách hàng có cần thiết không? Vị trí của hành trình khách hàng trong marketing bất động sản là như thế nào? Hãy cùng Munkas Creative Agency giải mã thông qua những đề cập tiếp theo về chủ đề phần nội dung hành trình khách hàng trong marketing bất động sản.

 

Hành Trình Khách Hàng Có Cần Thiết Không?

Trong marketing bất động sản, hành trình khách hàng cũng khá cần thiết. Bởi nếu người môi giới đặt mình vào vị trí của khách hàng, mọi người sẽ dễ dàng hiểu được nhu cầu và hành vi mua hàng của khách. Từ đó tư vấn được sản phẩm phù hợp.

 

Khi vạch ra được hành trình khách hàng, dù là khách hàng dễ tính hay khó tính, doanh nghiệp/ thương hiệu cũng sẽ chốt đơn nhẹ nhàng bởi hiểu được tâm lý, hành vi mua hàng của họ. Từ đó, cá nhân người bán sẽ tạo được ấn tượng tốt trong lòng người mua rất nhiều và tạo dựng lên một mối quan hệ trung thành giữa khách hàng với doanh nghiệp/ thương hiệu.

 

*Đọc Thêm: Customer Journey – Yếu Tố Cần Thiết Của Marketing Bất Động Sản

 

Vai Trò Trong Marketing Bất Động Sản

Hiểu được trải nghiệm khách hàng và hành trình của khách hàng theo thời gian là rất quan trọng đối với thị trường bất động sản ngày nay. Khách hàng hiện tương tác với các doanh nghiệp và thương hiệu thông qua vô số điểm tiếp xúc trên nhiều kênh và phương tiện truyền thông và trải nghiệm của khách hàng vốn mang tính xã hội cao hơn. 

 

Những thay đổi này đòi hỏi các doanh nghiệp hoặc công ty truyền thông trong lĩnh vực marketing bất động sản phải tích hợp nhiều chức năng kinh doanh và thậm chí cả các đối tác bên ngoài khi tạo ra và mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Trong bài viết mang tính nghiên cứu này, Munkas Creative Agency luôn đào sâu sự hiểu biết về trải nghiệm khách hàng và hành trình của khách hàng trong thời đại mà hành vi khách hàng ngày càng phức tạp bởi sự ảnh hưởng của kỷ nguyên kỹ thuật số và tương tác mạng xã hội.

 

 

Để đạt được mục tiêu to lớn hơn trong hành trình khách hàng, doanh nghiệp/ thương hiệu phải hiểu rõ các khái niệm và định nghĩa hiện có về trải nghiệm khách hàng. Tiến thêm một bước nữa, doanh nghiệp/ thương hiệu cần cố gắng tích hợp kiến ​​thức hiện tại về trải nghiệm khách hàng, hành trình khách hàng và quản lý trải nghiệm khách hàng. Có thể nói rằng, trải nghiệm khách hàng sẽ như là một hoạt động cơ bản trong tương lai.

 

*Đọc Thêm: 7 Bí Kíp Marketing Bất Động Sản Hiệu Quả Nhất Bạn Cần Biết

 

Munkas Creative Agency – Đơn Vị Tạo Dựng Hành Trình Khách Hàng Bất Động Sản

Hy vọng bài viết trên giúp chủ đầu tư, đơn vị và chủ doanh nghiệp hoặc quản lý thương hiệu nhận thức rõ hơn về hành trình khách hàng trong marketing bất động sản. Nếu muốn được tư vấn hành trình khách hàng cho các dự án marketing bất động sản hiện tại và trong tương lai gần, hãy liên hệ ngay cho Munkas Creative Agency để được hỗ trợ nhanh chóng. 

 

Munkas Creative Agency