Kịch bản Telesales đã được chuẩn bị kỹ càng nhưng tỷ lệ thất bại vẫn cao, vẫn bị mắng, bị chửi, thậm chí là những lần “bên kia” đột ngột cúp máy. Có lẽ đây là những phản ứng mà hẳn bất kỳ nhân viên Telesales nào cũng từng trải qua.
Những sai lầm cơ bản
Chuyên gia bán hàng Đỗ Xuân Tùng chia sẻ không phải cứ làm theo công thức là thành công. Đồng thời ông cũng đã chỉ ra những sai lầm mà đã số nhân viên Telesales thường gặp phải.
Thiếu sự linh hoạt: Đối với nhiều nhân viên mới vào nghề hoặc đã làm lâu nhưng lười sáng tạo thường cố gắng “ép” khách hàng vào đúng với kịch bản mà không có sự linh hoạt giao tiếp. Họ cố gắng nói thật nhanh tất-tần-tật mọi thứ trong kịch bản mà không quan tâm đầu dây bên kia nghĩ gì. Điều này dẫn khách hàng đến sự ức chế và muốn dừng cuộc gọi ngay lập tức.
Sỗ sàng: Trái ngược với những nhân viên “cỗ máy” như trên, nhiều nhân viên telesales thoải mái đến mức thiếu chuẩn mực trong ngôn từ và thái độ khiến nhiều khách hàng lớn tuổi cảm thấy không được tôn trọng.
Không thể hiện được năng lực doanh nghiệp: Đây có lẽ là một thiếu sót rất trầm trọng khi nhân viên tư vấn cho khách hàng. Bởi ngày nay, khi thị trường đang bão hòa công năng sản phẩm thì những đặc tính nổi trội, giá trị mà công ty/sản phẩm có được sẽ là “chiếc phao cứu sinh” tạo điểm sáng với khách hàng.
Đánh giá chất lượng dựa trên doanh số: Sai lầm lớn nhất của nhiều doanh nghiệp là đánh giá chất lượng nhân viên telesales bằng doanh số. Dù đã được chuẩn bị kịch bản từ trước nhưng không phải nhân viên nào cũng hiểu và áp dụng được. Thay vào đó, doanh nghiệp nên dựa trên những chỉ số: thời lượng và số lượng cuộc gọi, thời điểm có nhiều cuộc gọi thành công nhất,..để đưa ra những đánh giá đúng với thực tế.
Nên áp dụng Telesales khi nào?
Theo chuyên gia huấn luyện bán hàng Nguyễn Khắc Long, nhiều nhân viên Telesales thường tự an ủi mình rằng cứ cố gắng kiên trì “gọi điện” thì sớm hay muộn cũng sẽ có khách hàng. Tuy nhiên trên thực tế, thành công sẽ chỉ xuất hiện nếu khách hàng “rơi” vào 03 trường hợp sau:
Khách hàng đã mua hàng trên các kênh của bạn như fanpage, website hoặc trực tiếp tại cửa hàng… và để lại thông tin liên hệ.
Được giới thiệu bởi khách hàng cũ.
Khách hàng cũ, đã từng mua sản phẩm. Doanh nghiệp muốn dùng telesales để chăm sóc hoặc gợi ý mua hàng.
Lên kịch bản telesales cho mọi trường hợp
Ông Khắc Long cũng nhấn mạnh, nhân viên telesales chỉ có cơ hội triển khai kịch bản đối với những khách hàng đã có mối quan hệ từ trước với doanh nghiệp. Tùy thuộc vào nhu cầu tiếp cận của doanh nghiệp sẽ có 3 loại kịch bản khác nhau:
Trò chuyện cơ bản: Đây là loại kịch bản thiên về tâm lý con người. Khung kịch bản này áp dụng với người nghe dễ dàng tiếp nhận thông tin của sản phẩm mới hoặc doanh nghiệp.
Bán chuyên: Cung cấp các thông tin chuyên sâu về công năng sản phẩm.
Chuyên sâu: Là sự phối hợp giữa thông tin sản phẩm chuyên môn và thực trạng nội tại của công ty.
Kỹ năng nghe – nói lên ngôi
Khi nói chuyện qua điện thoại, người bán hàng chỉ có thể vận dụng 2 kỹ năng nghe – nói. Do đó việc nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ trở nên rất khó khăn. Vì thế, chuyên gia Đỗ Xuân Tùng đã có những chia sẻ mà nhân viên telesales cần chú trọng:
Từ ngữ: tránh dùng những từ sáo rỗng hay quá lịch sự đến mức nghiêm trọng. Vì điều này sẽ khiến khách hàng cách xa bạn hơn. Hãy dựa vào âm thanh xung quanh, tông giọng cảm xúc của người đối thoại để xác định được cách giao tiếp phù hợp. Từ đó khéo léo lồng vào những từ khóa, ngôn từ thông dụng, ngắn gọn về sản phẩm để thúc đẩy nhanh hành động mua hàng.
Giọng nói: Tùy thuộc vào sự tương quan giữa người gọi và người nghe, khéo léo chọn ngôi thứ xưng hô, tông giọng giao tiếp. Song song đó, nếu không có một giọng nói trầm ấm thì cũng cần phát âm rõ ràng, tránh “a ơ”, ngập ngừng.
Chuẩn bị thông tin kỹ càng trước khi gọi: Tác giả cuốn sách “Take the cold out of cold calling” – chuyên gia bán hàng Sam Richter thường khuyến khích nhân viên telesales nên tìm kiếm thông tin về khách hàng tiềm năng trước khi gọi. Sẽ tuyệt vời hơn khi bạn tìm được điểm kết nối cá nhân với khách hàng. Điều này sẽ tạo nên một liên kết gần gũi trong suốt quá trình trò chuyện. Bên cạnh đó, nắm vững thông tin sản phẩm là một yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên telesales. Chẳng hạn đối với lĩnh vực bất động sản, khi telesales với khách hàng, một nhân viên chia sẻ rành mạch về vị trí, quy mô, thiết kế, giá bán của sản phẩm sẽ tạo niềm tin cho khách hàng hơn những người nói chuyện ngắc ngứ, thiếu tự tin.
Thời gian thực hiện cuộc gọi: Tác giá cuốn sách “Cold Calling Techniques” – Stephan Schiffman cho rằng một khung giờ hiệu quả với bản thân và được áp dụng hàng ngày sẽ giúp nhân viên telesales tạo độ tự tin nhất định.
Ông Tùng cũng chia sẻ thêm, để nâng cao hiệu suất telesales, các công ty cần thiết lập tổng đài kiểm soát cuộc gọi để ghi âm và kiểm soát số lượng, chất lượng cuộc gọi. Ngoài ra, những phần mềm: thu thập, hệ thống hóa dữ liệu của các yếu tố như ngữ điệu, giọng nói, từ khóa,… sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra các công thức tối ưu để nâng cao chất lượng telesales.
Nguồn: Nguyễn Khắc Long – Đỗ Xuân Tùng
Có thể bạn quan tâm
