Trong thời đại công nghệ số, cụm từ “thế giới ảo” ngày càng được thực hóa hơn so với nghĩa đen của nó. Nghĩa là khoảng cách giữa môi trường thực và ảo càng được xích gần lại hơn. Điều này giúp các doanh nghiệp, công ty có thể hiểu rõ nhu cầu của khách hàng hơn. Nhưng thực tế để hiểu được người tiêu dùng thì cần phải làm thế nào?
Bài viết được chia thành 2 phần bàn luận về “Hành trình ra quyết định của Người tiêu dùng” (Digitizing the Consumer Decision Journey).
- “Dạo quanh” thị trường Online
- Yếu tố “3-D” giúp tối đa hóa kênh Digital
“Dạo quanh” thị trường Online
Ban lãnh đạo thuộc lĩnh vực ngân hàng, bán lẻ và các lĩnh vực khác luôn phải đau đầu để tạo ra những kênh trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng của mình bằng cách khai thác, sử dụng thế mạnh của Digital (công nghệ hóa) để cung cấp cho khách hàng thông tin sản phẩm, dịch vụ một cách hiệu quả, liền mạch.
Trong 5 năm tới hoặc có thể về sau, Digital Marketing sẽ giữ một vai trò không kém phần quan trọng trong các chiến dịch của doanh nghiệp. Sự ra đời của các trang Web, mạng xã hội đã góp phần mở ra một hình thức khác thay thế cho việc mua sắm sản phẩm, dịch vụ trực tiếp tại của hàng. Đó chính là mua hàng trực tuyến.
Hành trình ra quyết định đã thay đổi nhờ cuộc cách mạng “Big Data”, cùng với IoT (Internet of Things), lập trình và giao diện Web thân thiện giúp khách hàng đơn giản hóa việc mua sắm ở mọi nơi, mọi lúc, dù là Online hay Offline, mọi thứ đều linh hoạt 24/7.
Hành trình ra quyết định của người tiêu dùng đã thay đổi nhờ cuộc cách mạng “Big Data”
Từ một kênh “giá rẻ”, Digital trở nên “có giá” hơn bao giờ hết. Bởi ngày nay đa số doanh nghiệp dùng kênh Digital để tiếp cận khách hàng, triển khai các chương trình khuyến mãi. Điều đó đã giúp kích thích doanh số, thị phần cho doanh nghiệp. Năm 2016, hơn 50% hoạt động mua bán diễn ra trên trực tuyến, điều này đánh dấu một bước đột phá mới về doanh thu tiềm năng khi đạt cột mốc 2 tỷ đô.
Trong thời đại công nghệ số, nhiều công ty ra đời trước đó vẫn bảo thủ rằng việc mình đang làm là đúng. Trong khi đó những công ty tiên phong đón đầu xu hướng, nắm bắt thị trường, người tiêu dùng thông qua các từ khóa tìm kiếm, phát huy tối ưu công năng của các công cụ social media. Thậm chí, nhiều công ty đã chuyên môn hóa công nghệ bằng việc tạo ra các phương thức tự động hóa và dễ dàng tiếp cận người tiêu dùng thông qua các lời nhận xét (Feedback), bình luận (comment) để đẩy mạnh tương tác thương hiệu.
Yếu tố “3-D” giúp tối đa hóa kênh Digital
Và để theo kịp thời đại công nghệ “Big data” và nỗ lực cải tiến các kênh tiếp thị, đặc biệt là Digital thì các Doanh nghiệp cần có một cách tiếp cận cụ thể để quản lý quá trình ra quyết định của người tiêu dùng. Đối với kênh Digital, cần tập trung vào 3 lĩnh vực: Khám phá (Discover); Thiết kế (Design); Chuyển giao (Deliver). Hãy trải nghiệm xem việc tối ưu kênh sẽ như thế nào khi các công ty nhắm đến khả năng cải thiện 3 yếu tố này.
Khám phá – Discover
Trong thời buổi mọi thông tin khách hàng đều được số hóa trên diện rộng, nhiều công ty vẫn thiếu cái nhìn tổng quát 360 độ về người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ. Họ chỉ tập trung vào việc đánh giá kết quả qua các hoạt động bán hàng trực tiếp (như mức độ nhận biết sản phẩm, quyết định mua cuối cùng của người tiêu dùng).
nhận diện chân dung người tiêu dùng các công ty cần “Đại siêu thị”dữ liệu thông tin khách hàng
Để có thể nhận diện chân dung người tiêu dùng, thay vì chỉ một loạt những những hình ảnh thực tế. Các công ty cần một “đại siêu thị” thông tin trung tâm kết hợp với những hành động mà khách hàng đã tiếp xúc với thương hiệu: thông tin cơ bản, lịch sử giao dịch, duyệt Web hoặc các tương tác với các dịch vụ khách hàng khác. Do đó, nhiều công ty đã mất đi một lượng khách hàng tiềm năng vì không biết cách tối ưu hóa kênh Digital.
Marketer có thể sử dụng công cụ có sẵn để hỗ trợ cho việc kết hợp các dữ liệu, từ đó xác định những cơ hội để kết nối với người tiêu dùng một cách hiệu quả hơn. Có 2 công cụ:
- Clickfox
- Teradata
Và tất nhiên việc tổng hợp dữ liệu là công việc phức tạp bởi nó đòi hỏi sự tham gia của các nhân sự từ nhiều phòng ban chức năng.
Nhiều doanh nghiệp sử dụng ứng dụng phân tích “SAS and R” bằng việc áp dụng những thuật toán, mô hình khác nhau để lọc dữ liệu (longitudinal data). Qua đó, họ có thể “mô hình hóa” các hoạt động, giảm thiểu ngân sách Marketing, tìm ra yếu tố tác động đến quá trình ra quyết định. Đồng thời phát hiện ra những xu hướng tiềm năng và định vị được phân khúc khách hàng tiềm năng mới.
Phần lớn những công ty đã cải thiện đáng kể tỷ lệ “click” nhờ áp dụng loại hình phân tích tiên tiến
Lấy một ví dụ dựa trên hành vi “click”. Nhà bán lẻ nhận thấy rằng có một lượng khách hàng có sở thích mua sắm trực tuyến hơn là đến địa điểm bán. Và họ luôn có thói quen kiểm tra Email vào ngày thứ bảy. Thế là nhà bán lẻ đã áp dụng chiến lược mới, họ gửi Email về những thông tin khuyến mãi cho nhóm khách hàng này vào mỗi thứ bảy.
Phần lớn những công ty đã cải thiện đáng kể tỷ lệ “click” nhờ áp dụng loại hình phân tích tiên tiến này. Theo nghiên cứu của McKinsey thì việc sử dụng các công cụ dữ liệu hỗ trợ cho quá trình ra quyết định Marketing giúp tăng hiệu quả từ 15% đến 20%. Tương đương số tiền 200 tỷ đô trên 1 nghìn tỷ đô trong ngân sách Marketing trên toàn cầu hàng năm. Giúp các doanh nghiệp tiết kiệm một khoản đáng kể.
Trong bài tiếp theo, các bạn hãy cùng Munkas Agency tìm hiểu “2-D” còn lại là gì? Tại sao nó lại giữ vai trò quan trọng như vậy?
Nguồn: McKinsey
