Customer Journey Map Là Gì?

Customer Journey Map (Sơ đồ mô phỏng Hành trình Khách hàng) là hệ thống gồm siêu sơ đồ mô tả về hành trình kết nối của khách hàng với công ty/ thương hiệu hoặc sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp đó. Trên thực tế, sơ đồ này sẽ trình bày các điểm chạm (touchpoints) trong quá trình khách hàng tương tác với thương hiệu. Từ tham khảo trên mạng xã hội (social media) đến mua sản phẩm trực tuyến và được tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng, …

 

“Nếu thương hiệu của chúng ta giống nhiều thương hiệu khác, chúng ta có thể không vạch ra được hành trình của khách hàng. Và lý do có thể xuất phát từ một vấn đề sâu xa hơn, đó chính  là – “Doanh nghiệp/ thương hiệu không thể xác định được khách hàng”.

– AdAge (2023) –

 

 

Dĩ nhiên, chúng ta không thể bán bất kỳ thứ gì nếu không xác định được ai mới là người thực sự cần nó. Một con đường sai lầm lớn nhất có lẽ là tiếp cận với khách hàng một cách chủ quan như suy đoán, trực giác hay áp đặt hành vi, cảm nhận, sở thích của chính người làm marketing lên khách hàng. Điều này sẽ gây ra hậu quả là định hướng sai mục tiêu khách hàng.

 

Dựa vào từng giai đoạn tiếp xúc trong hành trình khách hàng mà sơ đồ mô phỏng hành trình (journey mapping) được phân loại theo nhiều cách khác nhau. Dưới đây, Munkas Agency xin phép thông tin đến quý Độc giả 2 trong nhiều cách thông dụng nhất:

 

Cách Thứ Nhất (1) – Phân Chia Theo Giai Đoạn Mua Hàng

Giai đoạn 1: Trước khi thực hiện hành động chuyển đổi/ mua hàng

• Nhận thức (Awareness): Người dùng nhận ra rằng họ có vấn đề/ nhu cầu;
• Cân nhắc/ Xem xét (Consideration): Khách hàng xác định rõ vấn đề/ nhu cầu, sau đó nghiên cứu và đánh giá các phương án để giải quyết vấn đề/ thỏa mãn nhu cầu;
• Quyết Định (Decision): Khách hàng ra quyết định chuyển đổi/ mua hàng.

 

Giai đoạn 2: Đã thực hiện hành động chuyển đổi

• Mua hàng/ Đăng ký (Purchase): Khách hàng tiến hành mua sản phẩm/ để lại thông tin tư vấn;
• Sử dụng/ Trải nghiệm (Utilize): Khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc trải nghiệm dịch vụ/ sản phẩm.

 

Giai đoạn 3: Sau khi các lệnh CTA được ghi nhận

Chia sẻ trải nghiệm (Advocacy): Khách hàng/ người dùng chia sẻ sản phẩm/ dịch vụ và câu chuyện mang tính trải nghiệm cho bạn bè, người thân​ và những người xung quanh.

 

Cách Thứ Hai (2) – Phân Chia Theo Hành Vi Khách Hàng

• Nhận thức (Awareness) về vấn đề/ nhu cầu;
• Quan tâm (Interest) đến giải pháp/ vật chất;
• Cân nhắc (Consideration) về loại giải pháp, nhà cung cấp, giá cả, thương hiệu, …
• Quyết định mua hàng/ để lại thông tin/ trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ (Decision);
• Hỗ trợ sau khi giao dịch (Customer Services);
• Tái chuyển đổi, chia sẻ và giới thiệu (Loyalty).

 

*Tham Khảo: Mô Hình Hành Trình Khách Hàng Trong B2B Marketing

 

Hành Trình Khách Hàng – Chìa Khóa Thành Công Trong Kinh Doanh

Chia theo giai đoạn hay chia theo hành vi có điểm tương đồng với nhau, doanh nghiệp/ thương hiệu có thể lựa chọn một trong hai phương án để phù hợp với lĩnh vực kinh doanh cũng như đặc điểm, hành vi khách hàng và tâm lý khách hàng, …

 

 

Sở dĩ nó phải phù hợp với đặc điểm của khách hàng, là bởi vì một hành trình khách hàng thật sự phù hợp bắt buộc có sự gắn liền với chân dung khách hàng (customer persona). Rất nhiều trường hợp lầm tưởng rằng, Customer Journey (Hành trình Khách hàng) và Customer Persona (Chân dung Khách hàng) là một khái niệm giống nhau. 

 

Trên thực tế, thì hai yếu tố này không giống nhau. Điểm khác biệt là, các sơ đồ hành trình khách hàng tập trung nhiều hơn vào các hành động và câu hỏi. Bên cạnh đó, chúng cũng thể hiện sự thay đổi của trải nghiệm người dùng theo thời gian, chứ không phải trong một thời điểm cụ thể.

 

Điều đó có nghĩa rằng, hành trình khách hàng và chân dung khách hàng nếu có sự kết hợp sẽ đem lại hiệu quả cao cho hoạt động sales – marketing. Nói một cách đơn giản, chân dung khách hàng tập trung vào những đặc điểm mang tính con người của khách hàng còn sơ đồ hành trình khách hàng tập trung vào những trải nghiệm của họ.

 

Làm Sao Để Tạo Ra Một Hành Trình Khách Hàng Hiệu Quả?

Các Nghiên Cứu Trên Khắp Thế Giới Về Hành Vi Tiêu Dùng

Theo Salesforce – Công ty phần mềm dựa trên đám mây của Hoa Kỳ đã đưa ra những kết quả nghiên cứu gần đây như sau:

• 80% khách hàng hiện nay coi trải nghiệm của họ với một công ty cũng quan trọng như sản phẩm của công ty/ thương hiệu đó;
• 69% người tiêu dùng muốn nói chuyện với một công ty trong thời gian thực (real-time);
• 60% khách hàng ở Vương quốc Anh (United Kingdom) mong muốn trải nghiệm của khách hàng được kết nối trực tuyến.

 

 

Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên 5.0, đó chính là ứng dụng cá nhân hóa (personalization). Theo một vài nghiên cứu gần đây cho thấy rằng, gần 84% người tiêu dùng cảm thấy được muốn được đối xử như một tương tác dễ phức cảm xã hội tương quan giữa người & người, thay vì một con số là yếu tố quyết định để thành công trong kinh doanh (doanh số, lợi nhuận ròng, …). Vì vậy, việc lập nên một hành trình khách hàng cụ thể cho phép các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) tạo nên trải nghiệm cho khách hàng một cách cá nhân hóa trên tất cả các điểm tiếp xúc – cho mọi cá nhân, trên tất cả các kênh.

 

Hành Trình Khách Hàng Trong Marketing Bất Động Sản

Trong marketing bất động sản, sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng giúp xâu chuỗi tất cả hoạt động từ hoạt động truyền thông đến đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh, dịch vụ tư vấn – chăm sóc khách hàng để tạo ra những trải nghiệm xuyên suốt. Và rồi cứ mỗi khi đối tượng mục tiêu “nhích dần” qua giai đoạn kế tiếp, thì đây cũng là lúc cơ hội gia tăng tỷ lệ chuyển đổi của doanh nghiệp/ thương hiệu ngày càng lớn.

 

Để đạt được hiệu quả tốt nhất, cũng như tối ưu sơ đồ hành trình khách hàng thì dưới đây là những bước mà các marketer cần phải xác định và làm rõ; cụ thể như sau:

• Có mục tiêu rõ ràng

Trước khi suy nghĩ đến việc đào sâu đến những khái niệm về customer journey map, chúng ta hãy xác định mục tiêu và định hướng sơ khai dựa trên các câu hỏi như sau:

• Tại sao phải lập sơ đồ hành trình khách hàng?
• Mục tiêu của sơ đồ này là gì?
• Sơ đồ khách hàng được tạo ra để hướng đến đối tượng nào?
• Dựa vào những cơ sở, căn cứ dữ liệu nào để tạo ra sơ đồ?

 

• Thu thập thông tin khách hàng

Hãy bắt đầu với những gì biết được về khách hàng của mình nhưng được hệ thống hóa bằng dữ liệu hay số liệu trực quan. Một số dạng thông tin có thể lưu ý khi thực hiện thu thập thông tin khách hàng:

• Khách hàng chủ yếu ở độ tuổi nào, sống ở đâu, làm những ngành gì, thu nhập mức độ nào,… những thông tin này bộ phận marketing sẽ nắm rõ nhất;

 

• Từ Analytics, chúng ta hãy xác định thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, tỉ lệ quay lại mua là bao nhiêu, …;

 

• Dữ liệu vận hành (Operation data) từ những thông tin doanh nghiệp/ thương hiệu có thể khai thác như số lượng cuộc gọi, thời gian của các cuộc gọi, các vấn đề được đề cập và tỉ lệ hài lòng của các cuộc gọi, …

 

 

*Đọc Ngay: Sự Quan Trọng Của Dữ Liệu Khách Hàng Trong Marketing Bất Động Sản

 

• Phác họa chân dung khách hàng

Khi doanh nghiệp/ thương hiệu đã có đủ những thông tin sơ khai nhất về khách hàng, bước tiếp theo là chúng ta phải thành lập một hồ sơ khách hàng chi tiết hơn và có sự liên quan sâu sắc đến thương hiệu. Không có một con đường nào là duy nhất và giống nhau của mọi khách hàng. Mọi hành động của khách hàng sẽ còn biến đổi theo cảm xúc, tâm lý khách hàng,…

 

Việc xây dựng hành trình khách hàng chính là việc vẽ lại điểm tiếp xúc của từng nhóm riêng biệt đó một cách rõ ràng và chính xác. Thông thường, thì sơ đồ được dựa theo các tệp khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp/ tổ chức đó.

 

 

• Tạo danh sách điểm chạm (touchpoint) của khách hàng với doanh nghiệp

Những điểm chạm của khách hàng là tất cả những “điểm tiếp xúc” mà khách hàng có thể tương tác doanh nghiệp/ thương hiệu thông qua rất nhiều yếu tố như: dịch vụ, sản phẩm, hình ảnh quảng cáo, điểm truyền thông thứ cấp, …

 

Các điểm tương tác này có thể xảy ra trực tiếp hoặc gián tiếp. Tuy nhiên, tất cả những điểm này đều hướng đến một mục tiêu chung là tăng trải nghiệm cho khách hàng. Đây là yếu tố mà bạn không thể bỏ qua vì nó giúp doanh nghiệp nhìn nhận sâu hơn về khách hàng của mình.

 

*Tham Khảo: Vai Trò Của Phân Khúc Khách Hàng Trong Quảng Cáo Bất Động Sản

 

Các Yếu Tố Ngoại Biên Khác Cần Được Cân Nhắc

Đừng dừng lại nghiên cứu hành vi khách hàng ở các kênh nền tảng online (website, social media, email marketing, …) hay các kênh chuyên review sản phẩm. Trên thực tế, “thế giới phẳng” cho phép chúng ta có thể nhìn lại những điểm mang tính truyền thống (offline). Một vài yếu tố ngoại biên khác cần được cân nhắc đến; có thể kế đến là:

• Những hành động sơ cấp

Liệt kê tất cả các hành động khách hàng thực hiện xuyên suốt quá trình tương tác với thương hiệu, chẳng hạn như: bài viết SEO trên các nền tảng tìm kiếm, nhấp vào thông tin trên các bài viết quảng cáo, … Đây chính là cơ hội để doanh nghiệp/ thương hiệu hợp lý hóa thông tin của khách hàng hoặc người dùng về sau.

 

• Cảm xúc và động cơ sâu thẳm con người

Mọi hành vi mà con người thực hiện đều được thúc đẩy bởi cả cảm xúc bản thân và động cơ lý tính. Về cảm xúc, chúng thay đổi tùy theo mỗi giai đoạn khác nhau trên hành trình khách hàng. Thêm vào đó, yếu tố làm ảnh hưởng đến cảm xúc trong mỗi hành động của khách hàng chính là vấn đề họ đang gặp phải. Hiểu được những điều này sẽ giúp bạn xây dựng hành trình khách hàng xuyên suốt, mượt mà và cực kỳ hiệu quả.

 

• Tác động từ các chướng ngại vật

Một trong những trở ngại của khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp thường có thể thấy là chi phí, chẳng hạn khách hàng thích sản phẩm của bạn nhưng khi vào giỏ hàng lại phát sinh chi phí vận chuyển cao. Hay đối với bất động sản, chướng ngại vật lại càng nhiều hơn khi có quá nhiều yếu tố tác động. Từ pháp lý dự án, chính sách cho vay, tiện ích, vị trí đến quy mô dự án, …

 

Tất cả đều có thể là vật cản khiến khách hàng cần dành thời gian suy xét nhiều hơn để ra quyết định mua hàng. Đó là lý do mà một chủ đầu tư bất động sản cần phải hiểu rõ những trở ngại và xử lý để nâng cao tỷ lệ chốt mua hàng nhanh chóng. Vì vậy, việc hiểu rõ những trở ngại, vấn đề đang xảy ra và luôn có kế hoạch xử lý chúng sẽ khiến cho doanh nghiệp tìm ra được một hành trình khách hàng có trải nghiệm rất linh hoạt.

 

*Đọc Tiếp: Xây Dựng Chiến Lược Thương Hiệu Trên Nền Tảng Dữ Liệu Khách Hàng Như Spotify

 

Munkas Creative Agency