Hành Trình Khách Hàng trong marketing bất động sản vốn là lộ trình vốn phải xây dựng được các điểm chạm khác nhau có sức điều hướng khách hàng, kéo về lượng khách hàng ổn định để tăng doanh số doanh nghiệp. Để làm được điều đó, doanh nghiệp bất động sản phải hiểu về hành vi, nhu cầu, mong muốn của khách hàng để thúc đẩy các dịch vụ và có thay đổi phù hợp với thị trường. Chính vì thế, thuật ngữ “Customer Journey” hay “Hành Trình Khách Hàng” luôn được các nhà quảng cáo cấp cao đặc biệt chú trọng, và xem đây là kim chỉ nam cho chiến lược tiếp thị kinh doanh hoàn mỹ.

 

Hãy cùng Munkas Creative Agency tìm hiểu về hành trình khách hàng ngay tại bài viết này nhé. 

 

Hành Trình Khách Hàng Là Gì?

Customer Journey (Hành Trình Khách Hàng) có thể hiểu là quá trình kết nối khách hàng với thương hiệu, mô phỏng lại các cảm nhận mà khách hàng có được sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Nó thể hiện đầy đủ các điểm touch-point,  những gì khách hàng đánh giá, tương tác với thương hiệu, và đảm bảo tính nhất quán trên tất cả các kênh ở tất cả các điểm tiếp xúc.

 

Trong kỷ nguyên 4.0, khi mà marketing kỹ thuật số (digital marketing) trở nên phổ biến, khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn trên khắp các nền tảng pr. Làm sao để sau tất cả quá trình tìm hiểu, so sánh, khai thác thông tin,… khách hàng vẫn chọn mua sản phẩm của mình? Hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp sắp xếp và xâu chuỗi các hành động của nhóm đối tượng mục tiêu theo thứ tự thích hợp, đưa ra chiến lược tiếp cận tương ứng sẽ là câu trả lời hoàn hảo nhất. 

 

 

Mỗi một doanh nghiệp, dự án, hay sản phẩm/ dịch vụ sẽ sở hữu những ưu thế, đặc điểm khác nhau sẽ vận dụng các mô hình hành trình khách hàng khác nhau. Hiện nay có 4 loại mô hình hành trình khách hàng cơ bản là:

• ACCSR

• AIDA

• ACC

• ACPRA hoặc ACCRA

 

*Xem Thêm: Tâm Lý Học Màu Sắc Đóng Vai Trò Quan Trọng Thế Nào Trong Tiếp Thị Quảng Cáo?

 

Hành Trình Khách Hàng Khác Với Trải Nghiệm Khách Hàng

Để có được một chiến lược marketing thành công, doanh nghiệp trước hết cần phân tích 2 yếu tố quan trọng là hành trình và trải nghiệm của từng khách hàng. Đây đều là hai thuật ngữ riêng biệt, nhưng lại đi kèm song song nhằm mục đích để mô tả về khách hàng của bạn. Tuy nhiên, đừng nhầm lẫn bản chất của chúng.

 

Trước hết, hành trình khách hàng (customer journey) là sự nghiên cứu tổng hợp tất cả hành động, tương tác của khách hàng với dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp. Còn lại, trải nghiệm khách hàng (customer experience) là kết quả của sự nhận thức khách hàng sau khi đã tương tác về mặt thể chất, lý trí, tình cảm hoặc tâm lý với bất kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp.

 

 

Sự khác biệt chính giữa 2 thuật ngữ trên có thể được phân biệt đại ý như sau:

• Hành trình khách hàng là một chiến lược mô tả tất cả các hành động và tương tác của khách hàng trong mối quan hệ của họ với thương hiệu;

• Trải nghiệm khách hàng là cách một doanh nghiệp quan hệ với khách hàng của mình trong tất cả các bước mà họ trải qua (từ việc cân nhắc cho đến khi trở thành người quảng bá thương hiệu của bạn);

• Trải nghiệm khách hàng và Hành trình của khách hàng là những yếu tố quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần ghi nhớ nếu họ muốn khách hàng trở thành người ủng hộ thương hiệu của mình.

 

Hành Trình Khách Hàng Trong Marketing Bất Động Sản

 

 

Không thể phủ nhận rằng, hành trình khách hàng là một trong những phần quan trọng nhất đối với hoạt động kinh doanh. Một bản đồ hành trình khách hàng theo đúng hướng có thể giúp bạn giữ chân được lượng khách hàng ổn định và giải quyết được những khuyết điểm trong quá trình hoạt động. Cụ thể hơn: 

 

• Tìm ra khoảng trống trong dịch vụ/giao tiếp: bạn thường tìm thấy nhiều sơ sót và lỗ hổng xảy ra trong khâu dịch vụ khách hàng trong khi tương tác qua web hoặc giao tiếp giữa nhân viên trong công ty;

 

• Tăng doanh số bán hàng: khi bạn hiểu được hành trình của khách hàng, bạn sẽ có nhiều phương pháp tiếp cận và giữ chân họ hơn. Những ưu đãi bán thêm, tặng kèm cũng sẽ mang lại hiệu quả khả thi hơn;

 

• Đạt được sự hài lòng từ khách hàng: ngoài việc giữ được lượng khách ổn định, sự đánh giá cao từ khách hàng có thể đem lại hiệu quả tốt hơn cho doanh nghiệp, vì họ có xu hướng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ bản thân tin tưởng cho bạn bè, người thân;

 

• Sự hài lòng nội bộ của nhân viên sẽ ngày càng tốt hơn: điều này có nghĩa là nhân viên có thể thực hiện tốt hơn vai trò của mình và đảm bảo rằng họ đang cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng trong điểm khác nhau trên hành trình.

Yếu Tố Cần Thiết Cho Marketing Bất Động Sản

Bất động sản vốn là lĩnh vực sở hữu giá trị giao dịch cực đại, việc nuôi dưỡng và xây dựng một hành trình khách hàng bài bản đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với một nhà môi giới. Một trong những lợi ích đáng kể là tối ưu hành trình trải nghiệm của khách hàng, thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, giữ chân nhóm khách hàng trung thành, tăng sự chuyên nghiệp trong dịch vụ cho doanh nghiệp bất động sản.

 

Thông thường, hành trình của khách hàng đối với bất động sản thường kéo dài từ vài tháng đến một năm, thậm chí là hơn thế. Khách hàng thường bắt đầu bằng việc tìm kiếm bất động sản ở các thành phố khác nhau, so sánh giá cả từ nhiều doanh nghiệp, giá cả từ nhiều năm, …

 

 

Có thể nói, hành trình khách hàng là khuôn mẫu, là kim chỉ nam tốt nhất trong truyền thông bất động sản. Trong thời điểm Marketing Bất Động Sản đa dạng như hiện nay, doanh nghiệp cần phải biết nắm bắt, xây dựng những mô hình quảng cáo thông minh, tạo phản ứng hành động mạnh nhất cho khách hàng.

 

*Tìm Hiểu Thêm: Hành Trình Khách Hàng Quan Trọng Thế Nào Trong Marketing Bất Động Sản?

Hành Trình Khách Hàng: Marketing Bất Động Sản – Dự Án Vinhomes Grand Park

 

 

Bước 1: Xác định mục tiêu dự án 

Tập đoàn Vinhomes ngay từ những ngày thành lập đầu tiên đã hướng tới xây dựng một không gian sống lý tưởng, đẳng cấp quốc tế cho người Việt Nam. Mỗi một ngôi nhà tại các dự án của Vinhomes sẽ là “nơi hạnh phúc ngập tràn” cho các hộ gia đình.

 

Bước 2: Xác định mục tiêu, nhu cầu của khách hàng

Điều này đã được Vinhomes tìm hiểu qua rất nhiều các phương tiện: cụm tìm kiếm trên các website, khảo sát review,… Với một thành phố có mức sống cao như thành phố Hồ Chí Minh, nhu cầu tìm kiếm nhà ở của khách hàng sẽ gói gọn trong các tiêu chí:

• Vị trí địa lý vàng, thuận tiện di chuyển, sinh hoạt

• Căn hộ tiện nghi và có nhiều sự lựa chọn đa dạng phân tầng

• Chuỗi tiện ích phục vụ nhu cầu đời sống: bệnh viện, trường học, phòng gym, …

• An ninh đảm bảo

• Chủ đầu tư uy tín

 

Bước 3: Chọn ra nhóm khách hàng mục tiêu

Vinhomes có sự phân khúc các dự án rõ rệt và nhắm vào các đối tượng cụ thể:

• Người có mức thu nhập trung bình cao trở lên
• Hộ gia đình hạt nhân có vợ, chồng và 1-2 con
• Nhóm khách đầu tư (cho thuê)
• Người nước ngoài định cư tại Việt Nam

 

Bước 4: Liệt kê các điểm chạm trong chiến dịch marketing bất động sản

Vinhomes sẽ thống kế toàn bộ các điểm chạm của khách hàng để có sự điều hướng đúng đắn. Ví dụ, các hành động mà khách hàng đã tương tác với doanh nghiệp qua từ khóa Google hoặc email. Tìm hiểu khách hàng có đang gặp trở ngại về chi phí, …

 

Bước 5: Những yếu tố Vinhomes muốn thể hiện trên bản đồ 

Điều này có thể là cách giải quyết nỗi lo tài chính, hoặc làm gì để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời hơn cho khách hàng, …

 

Bước 6: Xác định nguồn lực 

Yếu tố này sẽ tác động trực tiếp đến doanh thu và các yếu tố tuyên truyền nội bộ, bên lề và mối quan hệ liến đới từ các cá nhân tham gia từ đầu đến cuối của dự án.

 

Bước 7: Xác minh lại dữ liệu

Đội ngũ Vinhomes được đào tạo bài bản sẽ luôn cập nhật về thị trường để thêm vào các tình huống mới nhất cho bảng hành trình khách hàng. Thêm vào đó, các điều khoản về dịch vụ, dự án cũng cần xem xét lại để biết đã làm khách hàng hài lòng hay chưa. 

 

Bước 8: Thay đổi và điều chỉnh theo thực tế của kế hoạch marketing bất động sản

Điều chỉnh lại quảng cáo hoặc các nút kêu gọi hành động (gọi tắt: Call-to-Action (CTA) để làm nổi bật hơn về tính năng của dự án. Một hệ thông các CTA hợp lý sẽ điều hướng khách hàng tương tác tốt hơn và hào hứng hơn khi tìm hiểu về sản phẩm. Ngoài ra, bằng cách kết hợp đa dạng các lệnh kêu gọi hành động, dự án sẽ thu hút được nhiều khách hàng chuyển đổi hơn.

 

Thêm vào đó, website – điểm chạm chuyển đổi của các kenh truyền thông của dự án Vinhomes Grand Park sẽ được tóm gọn như sau: 

• Nhìn vào quảng cáo hiển thị, khách hàng có thể thấy được các thông tin giá trị được tóm gọn và rất có sức thu hút để khách hàng tiếp cận thêm với dự án. Ngoài hình ảnh cực lung linh của Vinhomes Grand Park, không gian sống xanh lên tới 36ha, các ưu đãi về tài chính cũng cực kỳ đáng lưu ý. 

 

• Để người dùng tìm kiếm hình ảnh quảng cáo trên các kênh truyền thông online, điểm tương tác offline bao gồm nghe về thương hiệu, tiếp thị trực tiếp cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Công tác truyền thông trong bất động sản phải thực sự nhanh nhạy và kết hợp hành trình khách hàng một cách thông minh nhất.

 

*Xem Thêm: Customer Journey Map: Chiếc Chìa Khóa Mở Ra Cánh Cửa Thấu Hiểu Khách Hàng Bất Động Sản

 

---

Munkas Creative Agency – Đơn Vị Tạo Dựng Hành Trình Khách Hàng Số 1 Trong Lĩnh Vực Marketing Bất Động Sản Tại Thị Trường Việt Nam.

 

Munkas Creative Agency