Thấu Hiểu Khách Hàng Hay Xây Dựng Hành Trình Khách Hàng Kiên Định Sẽ Tốt Hơn?

Lựa Chọn Thể Loại Sơ Đồ Hành Trình Khách Hàng

 

 

Thể loại bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng mà các nhà quảng cáo (marketer) quyết định sẽ phụ thuộc vào mục tiêu của doanh nghiệp/ thương hiệu. Trên thực tế, các loại bản đồ sẽ được chia thành các loại khác nhau, dựa trên các biến số như sau:

• Tình trạng hiện tại: Đây là loại sơ đồ được các marketer sử dụng phổ biến. Loại sơ đồ này sẽ cho doanh nghiệp nắm được hành động, suy nghĩ cũng như hành vi của khách hàng khi tương tác với thương hiệu trong thời điểm hiện tại;

 

• Hằng ngày: Sơ đồ này thể hiện trải nghiệm của khách hàng từ sáng đến tối. Nó nêu chi tiết thói quen và hoạt động của khách hàng, cho dù điều đó có bao gồm việc tương tác với thương hiệu hay không;

 

• Trạng thái tương lai: Sơ đồ thể hiện sự trực quan hóa những gì mà một marketer dự đoán về hành động, suy nghĩ, hành vi và cảm xúc mà khách hàng sẽ trải nghiệm trong các tương tác với thương hiệu trong tương lai;

 

• Blueprint về dịch vụ: Bản đồ này bắt đầu với phiên bản đơn giản như những loại bên trên, nhưng làm rõ những yếu tố chịu trách nhiệm đem đến trải nghiệm như con người, công nghệ, chính sách và quy trình. Bản đồ này thường được dùng để nhận dạng nguyên nhân gốc rễ trong hành trình khách hàng hiện tại hoặc nhận diện những bước cần phải làm cho hành trình khách hàng trong tương lai.

 

Thể Hiện Sơ Đồ Hành Trình Khách Hàng Một Cách Trực Quan

Có rất nhiều cách để bạn thể hiện một Customer Journey Map. Những nhà chiến lược/ cá nhân lập kế hoạch có thể tạo bằng các công cụ cơ bản như Google Sheet hay chỉ đơn giản là trên một bản giấy vẽ (document) thông thường. Không có quy chuẩn nào cho việc vẽ một bản hành trình khách hàng! Miễn rằng đó là bản sơ đồ, thì nó phải được thể hiện đơn giản và dễ hiểu với mục tiêu hướng đến là sự hiệu quả trong kinh doanh và hoạt động marketing.

 

*Đọc Thêm: Customer Journey Map: Chiếc Chìa Khóa Mở Ra Cánh Cửa Thấu Hiểu Khách Hàng Bất Động Sản

 

Đừng thỏa mãn vội khi đã hoàn thành một tấm bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng. Một hành trình khách hàng nhất định chỉ mang đến giá trị hiệu quả dài hạn cho doanh nghiệp/ thương hiệu khi chúng ta liên tục cải tiến theo thời gian. Sơ đồ hành trình cần được đánh giá lại đều đặn mỗi tháng hoặc mỗi quý để tìm ra những lỗ hổng hoặc cơ hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Khách hàng chưa được đáp ứng gì từ thương hiệu hay còn mong chờ thương hiệu cải thiện hơn ở điểm nào để đáp ứng tốt hơn.

 

Thấu Hiểu Khách Hàng Hay Xây Dựng Hành Trình Khách Hàng Kiên Định Sẽ Tốt Hơn?

Sự thấu hiểu đôi khi đến từ tính kiên định trong một thời gian dài

Việc thấu hiểu khách hàng hơn thông qua sơ đồ hành trình khách hàng (customer journey) sẽ góp phần cho thương hiệu chiếm được lòng tin của khách hàng. Nhận biết được tầm quan trọng của việc đó, rất nhiều mô hình mẫu sơ đồ khách hàng được “trình làng” nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp/ thương hiệu. Những mô hình này đã giúp các tổ chức từ lớn đến nỏ hình dung được những yếu tố cần và đủ của một sơ đồ.

 

Nhưng thay vì tham khảo, thì nhiều cá nhân công tác trong lĩnh vực này lại áp dụng một cách “rập khuôn”, thậm chí “lạm dụng” mô hình quá mức mà không cần suy nghĩ đến việc mô hình đó có phù hợp với lĩnh vực sản phẩm/dịch vụ, tâm lý – hành vi của nhóm khách hàng và thị trường đang diễn ra, … hay không. 

 

 

Đừng Bao giờ “Bỏ Tất Cả Trứng Vào Một Giỏ”

Nhưng làm sao chúng ta có thể áp đặt khách hàng của lĩnh vực bất động sản giống với lĩnh vực F&B? Và ngay cả cùng một lĩnh vực bất động sản, chúng ta cũng không thể áp dụng một mô hình cho cả ngàn Chủ đầu tư, vì cơ bản là mỗi tệp khách hàng của mỗi Chủ đầu tư là không giống nhau. Hãy suy nghĩ thấu đáo về vị trí của doanh nghiệp trong mắt khách hàng và cho họ được cảm nhận giá trị “đắt giá” của thương hiệu.

 

Bên cạnh đó, việc tiếp cận khách hàng thông qua góc nhìn chủ quan cũng sẽ khiến cho chiến lược của doanh nghiệp đi lệch hướng.Những hành vi, thói quen, sở thích thường ngày và trải nghiệm thực tế của khách hàng về thương hiệu mới là yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua hàng hay thực hiện các chuyển đổi trong chuỗi marketing & sales.

 

*Đọc Ngay: Marketing Bất Động Sản Năm 2023: Trạng Thái “VUCA” Đòi Hỏi Sự Kiên Định

 

Customer Journey Map – Chiếc Chìa Khóa Mở Ra Cánh Cửa Thấu Hiểu Khách Hàng Bất Động Sản

Theo Kevin Stirtz – tác giả với cuốn sách nổi tiếng More Loyal Customers. Tác giả đã nhận định rằng: “Mọi liên hệ với khách hàng đều ảnh hưởng đến quyết định của họ về việc họ có quay trở lại hay không. Doanh nghiệp cần cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời hơn cho khách hàng hoặc chấp nhận sẽ mất họ”. 

 

 

Không giống như hình thức marketing truyền thống, khách hàng bất động sản ngày nay đã tương tác với doanh nghiệp/ thương hiệu thông qua rất nhiều điểm tiếp xúc khác nhau để tìm hiểu thông tin, cũng như cập nhật thông tin mới nhất của một dự án bất động sản. Tính kết nối với khách hàng đối với một thương hiệu bất động sản ngày càng trở nên sâu sắc hơn, nếu chúng ta áp dụng sơ đồ hành trình khách hàng bất động sản đúng người – đúng lúc. 

 

Bên cạnh đó, việc hiểu biết một cách thấu đáo về vị trí của mình trên sơ đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng sẽ giúp cho từng bộ phận của doanh nghiệp/ thương hiệu xác định được nhiệm vụ, mục tiêu cần đạt được, qua đó đem lại hiệu quả tốt trong công việc và tạo ra những trải nghiệm tốt nhất với khách hàng.

 

*Góc Kiến Thức: 7 Sự Kiện Định Hình Truyền Thông Đa Phương Tiện Thời Kỳ Hiện Đại

 

 

Munkas Creative Agency