Các Loại Khủng Hoảng Truyền Thông

Căn cứ vào mức độ ảnh hưởng và tính chất của cuộc khủng hoảng, chúng ta có thể chia thành các cấp độ khủng hoảng truyền thông thành các loại như sau:

 

• Khủng Hoảng Âm Ỉ

Là những khủng hoảng hay vấn đề một nhóm người đã có với công ty, tổ chức nhưng những vấn đề này quá nhỏ hoặc nó chưa đủ sức lan truyền rộng ra cộng đồng. Càng về lâu về dài, những vấn đề lớn dần và phát sinh khủng hoảng rộng lớn và khi có khủng hoảng phát sinh, doanh nghiệp/ thương hiệu rất khó giải quyết vì sự chậm trễ trong thay đổi không mang lại giá trị tích cực đến khách hàng.

 

Khi phát sinh các nguy cơ âm ỉ, doanh nghiệp/ thương hiệu nên có sự đánh giá suy xét từ đó chặn đứng các nguy cơ có thể có.

 

• Khủng Hoảng Bất Chợt

Là những khủng hoảng bất chợt xuất hiện mà không có cảnh báo hay dự đoán như một chai nước bị kém chất lượng hay nhân viên phạm tội. Những khủng hoảng ở dạng này lỗi không hoàn toàn do công ty hay thương hiệu.

 

Cách giải quyết tốt nhất, là nên là thành thật xin lỗi khách hàng và giải quyết hậu quả bằng tất cả khả năng.

 

• Khủng Hoảng Đa Kênh

Khủng hoảng đa kênh (omni-channel) là “hố đen” khi nó chứa nhiều khả năng gây hại nhất vì sự thu hút sâu rộng trên mọi kênh truyền thông. Nếu một thương hiệu đang đối phó với một tình huống cực đoan, chẳng hạn như cáo buộc quấy rối nơi làm việc, thu hồi sản phẩm hoặc các hành vi không phù hợp tại công ty, thì điều này có thể phải đón nhận phản hồi tiêu cực trên phương tiện truyền thông xã hội và trên các phương tiện truyền thông truyền thống.

 

Để xử lý một vấn đề tương tự thế này, thi đòi hỏi doanh nghiệp/ thương hiệu đó phải xử lý từ gốc rễ của vấn đề. Trên thực tế, chúng ta cần đảm bảo rằng tất cả bằng chứng được đăng không chỉ trên hệ thống kênh hoạt động mà còn phủ rộng trên bất kỳ mạng xã hội nào mà doanh nghiệp/  thương hiệu đang xuất hiện cùng phản hồi tiêu cực từ công chúng.

 

 

 

*Góc Chiến Lược: “Đặc Quyền Của Một Thương Hiệu Dẫn Đầu Thị Trường Là Gì?”

Xử Lý Khủng Hoảng Truyền Thông Thế Nào Trong Lĩnh Vực Bất Động Sản?

Khủng Hoảng Truyền Thông Trong Bất Động Sản

Đối với khủng hoảng truyền thông trong bất động sản, câu hỏi không phải là liệu khủng hoảng có xảy ra hay không, mà sẽ là khi nào? Bởi thực tế là dự án bất động sản từ giai đoạn ký giấy cho đến giai đoạn bàn giao cho khách hàng thì cần rất nhiều thời gian và phức tạp trong triển khai. Vì vậy, Chủ đầu tư cũng khó tránh khỏi việc xảy ra khủng hoảng.

 

Đơn cử như là vấn đề pháp lý, thủ tục hành chính và quy trình thanh toán cũng là chủ đề được thảo luận sôi nổi. Lý do là hầu hết khách hàng đều có những “điểm mù” thông tin và lo ngại rủi ro tiềm ẩn. Họ quan ngại vì chưa am hiểu về các loại Luật và giấy tờ Pháp lý cũng như tính chất nhạy cảm của ngành vì sự phức tạp của các bên tham gia, có thể kể đến như: giả mạo giấy tờ, dự án bị treo, vỡ nợ, lừa đảo, bị mất tiền cọc, …

 

 

*Đọc Thêm: Khủng Hoảng Truyền Thông Rất Đáng Lưu Tâm Trong Marketing Bất Động Sản

 

Ứng Phó & Xử Lý Khủng Hoảng Truyền Thông

Ứng phó và xử lý khủng hoảng truyền thông không phải chỉ đơn thuần là tối nằm ngủ, gác tay lên trán và mong ngày mai nó biến mất. Mà đây còn là cả một nghệ thuật trong quy trình thực hiện. Điều này đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ càng và đảm bảo tuân theo trình tự của một chiến lược marketing bất động sản.

 

Trên thực tế, đó cũng giống như việc chúng ta phải tìm cách vật lộn để dập tắt một đám cháy vậy. Tùy vào từng cấp độ, từng loại khủng hoảng và làn sóng thông tin như thế nào mà từ đó phương pháp xử lý khủng hoảng cũng sẽ đa dạng theo. Nhưng nguyên tắc đầu tiên cần phải nhớ là sau 72 giờ kể từ khi xảy ra khủng hoảng là thời gian bắt buộc để nhanh chóng xử lý khủng hoảng truyền thông. Nếu quá 72 giờ không giải quyết ổn thỏa thì coi như sự việc đã nằm ngoài tầm kiểm soát của thương hiệu/ doanh nghiệp.

 

Dưới đây là gợi ý 7 bước cơ bản xử lý khủng hoảng truyền thông dành cho doanh nghiệp:

 

Bước 1: Xây dựng đội ngũ xử lý khủng hoảng

Mỗi doanh nghiệp/ thương hiệu luôn bắt buộc sở hữu một đội ngũ chuyên thực hiện các kế hoạch xử lý khủng hoảng, họ có thể là đội ngũ làm marketing bất động sản. Trong đó, mỗi vị trí đảm nhiệm một vai trò cụ thể. Từ việc tiếp nhận thông tin đến thiết lập mối quan hệ với giới truyền thông & báo chí. Thành viên của đội ngũ xử lý khủng hoảng thường là: Giám đốc điều hành, Trưởng phòng Marketing, Trưởng các bộ phận và Cố vấn pháp lý, …

 

Bước 2: Lựa chọn đại diện phát ngôn

Sau khi thành lập đội ngũ giải quyết khủng hoảng thì người đại diện doanh nghiệp/ thương hiệu phát ngôn trước truyền thông sẽ được quyết định. Người này được ví là “sứ giả” truyền tin của doanh nghiệp ra ngoài công chúng, các bên liên quan và giới truyền thông. Đồng thời, họ còn có nhiệm vụ kiểm soát và điều phối luồng thông tin ấy. Người phát ngôn phải là người có vị trí cao trong doanh nghiệp, nhằm có sự trách nhiệm, tinh thần cũng như cam kết truyền tải thông điệp của doanh nghiệp một cách rõ ràng và chính xác.

 

 

Bước 3: Xây dựng kịch bản khủng hoảng

Doanh nghiệp/ thương hiệu không thể dự đoán chính xác một cuộc khủng hoảng truyền thông xảy đến như thế nào. Tuy nhiên, chúng ta cũng có thể dựa trên những tình huống khủng hoảng đã xảy ra và xây dựng kịch bản khủng hoảng truyền thông cho riêng mình. Nhiệm vụ này chỉ có thể hoàn thành tốt, nếu chúng ta đủ am hiểu về lĩnh vực mình đang hoạt động. Vì người có chuyên môn trong ngành luôn kiểm soát khủng hoảng tốt hơn.

 

Trong quá trình phân tích tình huống, chúng ta cần tìm giải pháp để “gỡ rối” và xử lý cuộc khủng hoảng. Từ những thông tin thu thập được, chúng ta có thể điều chỉnh, cải thiện và áp dụng cho kịch bản.

 

Bước 4: Thiết lập hệ thống cảnh báo và giám sát

Đây là bước cần thiết giúp doanh nghiệp chủ động thực hiện phòng ngừa khủng hoảng. Trên thực tế, chúng ta có thể phát hiện trước một số cuộc khủng hoảng sắp xảy ra nếu thiết lập hệ thống giám sát và cảnh báo.

 

Những cuộc khủng hoảng này thường liên quan chặt chẽ đến sản phẩm/ dịch vụ. Chúng có thể thường xuyên xảy ra hoặc đã từng xảy ra với doanh nghiệp/ thương hiệu. Chẳng hạn, khách hàng phàn nàn về tính năng hoặc phương thức sử dụng của sản phẩm/ dịch vụ.

 

Hệ thống giám sát và cảnh báo được thiết lập bởi những công cụ giám sát phương tiện truyền thông có thiết kế đặc biệt. Các công cụ này có nhiệm vụ cập nhật những phản hồi của khách hàng về doanh nghiệp. Nhờ đó, doanh nghiệp/ thương hiệu có thể xử lý thông tin liên lạc trong các cuộc khủng hoảng.

 

 

Bước 5: Điều chỉnh chiến lược truyền thông

Tùy vào mỗi trường hợp cũng như hậu quả từ cuộc khủng hoảng, mà chiến lược marketing bất động sản được điều chỉnh cho phù hợp. Nhưng trước khi cân chỉnh lại chiến lược, doanh nghiệp hoặc thương hiệu cần trả lời các câu hỏi như sau:

• Ai là người bị ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng?
• Ai là người cần nhận được thông tin đính chính?
• Nguyên nhân nào dẫn đến cuộc khủng hoảng truyền thông? Xuất phát từ nội bộ hay bên ngoài?

 

Bước 6: Dự đoán câu hỏi thường gặp

Trong một cuộc khủng hoảng, chúng ta cần giải đáp tốt những câu hỏi được đặt ra bởi công chúng hoặc giới truyền thông. Vì vậy, đội ngũ xử lý khủng hoảng cần dự đoán trước những câu hỏi thường gặp và giải đáp chúng.

 

Ngoài ra, chúng ta cũng có thể thiết lập một trang website và cung cấp danh mục các câu hỏi thường gặp để công chúng tiếp cận tốt hơn. Điều này giúp những người quan tâm đến doanh nghiệp/ thương hiệu có thể nắm bắt mọi tin tức cập nhật một cách nhanh chóng nhất.

 

Bước 7: Tận dụng mạng xã hội

Mạng xã hội là “phương tiện” hữu ích cho phép doanh nghiệp/ thương hiệu tương tác trực tiếp với khách hàng hoặc bất kỳ người dùng nào khác. Vì vậy, trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông, chúng ta có thể tận dụng mạng xã hội để “nhân cách hóa” và tạo nên một “diện mạo” mới trong mắt khách hàng.

 

Thông qua mạng xã hội, chúng ta có thể truyền tải thông điệp của mình hoặc giải quyết trực tiếp các câu hỏi và nhận xét tiêu cực. Khi “vấp” phải một cuộc khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp luôn giữ thái độ điềm đạm, chân thành trong cách giao tiếp với khách hàng. Đặc biệt, nếu thật sự phạm sai lầm, các cá nhân cần nhận xin lỗi và bày tỏ cam kết sửa đổi.

 

Mạng xã hội là “con dao hai lưỡi”. Vì vậy, thương hiệu cần thận trọng hơn trong quá trình giao tiếp, tương tác với khách hàng khi xảy ra khủng hoảng truyền thông để tránh khủng hoảng chồng khủng hoảng.

 

Ảnh Hưởng Khủng Hoảng Truyền Thông Có Thể Hủy Diệt Toàn Bộ Hoạt Động Của Tổ Chức

Khi đặt ra câu hỏi rằng tại sao doanh nghiệp lại sợ rơi vào khủng hoảng truyền thông như thế, câu trả lời thường là sợ đánh mất lòng tin của người tiêu dùng, hình ảnh thương hiệu bị ảnh hưởng hoặc không bán được hàng. Chung quy lại, hậu quả của một “đám cháy khủng hoảng” là việc doanh nghiệp/ thương hiệu phải tiêu tốn rất nhiều ngân sách để “chữa cháy”.

 

Câu Chuyện Quốc Tế

Đầu tiên và trước nhất, khủng hoảng truyền thông cắt vào giá trị cổ phiếu của công ty trên thị trường chứng khoán. Khi nhãn hiệu thuốc Tylenol xảy ra khủng hoảng truyền thông vào năm 1982, toàn bộ chi phí cho việc thu hồi thuốc, phí trả cho luật sư và những khoản bồi thường chỉ vào khoảng 100 triệu USD. Tuy nhiên, công ty sản xuất ra Tylenol, tập đoàn Johnson&Johnson đã mất tới 20% khả năng vốn hóa trên thị trường – tương đương với 2 tỷ USD ở vào thời điểm ấy.

 

 

*Xem Thêm: Truyền Thông IMC Bất Động Sản: Chúng Ta “Ở Đâu” Trong Giai Đoạn Tiếp Theo?

 

Các Trường Hợp Tại Việt Nam

Ở mọi cuộc khủng hoảng, nếu chúng ta không ngăn chặn sớm mà để mặc cuộc khủng hoảng này lan rộng, có lẽ số tiền trả giá sẽ là gấp hàng chục, hàng trăm. Không chỉ là cổ phiếu rớt giá trầm trọng mà còn là chi phí cho việc tạm ngừng triển khai các hoạt động sắp tới của doanh nghiệp. Tuy có thể chưa xuất hiện trên quy mô lớn, nhưng lời kêu gọi tẩy chay sản phẩm không phải là không đáng quan tâm.

 

Ví dụ như tại Việt Nam, cần một thời gian rất dài để sản phẩm Dr. Thanh của Tập đoàn Tân Hiệp Phát xuất hiện trở lại trên thị trường sau chiến dịch tẩy chay hàng hóa của người tiêu dùng.

 

 

Khủng Hoảng Trong Lĩnh Vực Bất Động Sản

Những Hình Dung Từ Môi Trường Bất Động Sản

Tiếp theo, khủng hoảng truyền thông sẽ khiến các hoạt động mở bán của chủ đầu tư bị đình trệ. Trước bất cứ một thông tin tiêu cực nào, phản ứng đầu tiên của người tiêu dùng là không chi bất cứ chi phí nào cho sản phẩm đó. Họ sẽ không lựa chọn những sản phẩm/ dịch vụ có tính cạnh tranh, hoặc đơn giản là ngừng hoạt động kinh doanh trên thị trường.

 

 

*Tham Khảo: 7 Yếu Tố Đáng Chú Ý Trong Chiến Dịch Truyền Thông Bất Động Sản

 

Việc này khiến cho bộ phận môi giới, đại lý, nhà phân phối cảm thấy đau đầu nhất. Nếu đã bị mất uy tín trên thị trường thì, chúng ta sẽ phải mất rất nhiều thời gian để “xây lại từ đầu”. Bởi lẽ những thành tích thì chưa chắc khách hàng nhớ đến, nhưng những sự kiện khủng hoảng, gây bất ngờ với công chúng thì sẽ rất khó quên.

 

Không có bất kỳ ai có thể xem như chưa có chuyện gì, vẫn tiếp tục chạy một chương trình hội thảo, sự kiện kick-off trong bối cảnh Chủ đầu tư đang bị dính “phốt”, công chúng thì đang vẫn còn đặt câu hỏi dựa trên thông tin tiêu cực liên quan đến chủ đầu tư. Nếu như cuộc khủng hoảng này kéo dài thì có lẽ chi phí cho việc gián đoạn các chương trình tiếp thị, bán hàng hay phát triển sản xuất sẽ trở nên không nhỏ.

 

Ý Kiến Chuyên Gia Truyền Thông

Ngoài ra, khủng hoảng truyền thông đến với chúng ta thì đó lại là cơ hội “ngàn năm có một” của đối thủ cạnh tranh. Nếu doanh nghiệp/ thương hiệu không tỉnh táo thì rất dễ rơi vào bẫy của đối thủ đã dọn sẵn, thậm chí là doanh nghiệp phải bán mình cho những “con sói” đó.

 

 

Chuyên gia truyền thông Nguyễn Ngọc Long từng nói: “Với doanh nghiệp “non tay” người ta sợ khủng hoảng còn hơn sợ cọp. Còn với những người “chắc tay” họ mong có khủng hoảng truyền thông”. Chúng ta không thể tự tin khẳng định rằng doanh nghiệp/ thương hiệu sẽ không bao giờ gặp phải khủng hoảng. Bởi vì nó có thể xảy đến bất kỳ lúc nào.

 

Điều quan trọng cần làm là hãy nắm được chính xác nguồn cơn của bê bối, kìm hãm nó kịp thời, cùng một thái độ chân thành và cam kết sửa đổi. Từ đó khéo léo “lật ngửa” tình thế và mở ra cơ hội mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp/ thương hiệu bất động sản.

 

*Tham Khảo Ngay: Inbound Marketing – Chiến Lược Vị Lai Dành Cho Những Nhà Chiến Lược Marketing Bất Động Sản

 

Munkas Creative Agency